A finales del ejercicio 2025 se aprobó la ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, con la finalidad de establecer los servicios mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas.

La ley resulta de aplicación a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de determinados servicios ofrecidos o prestados en territorio español:

a) Servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad.

b) Servicios de transporte aéreo de pasajeros, transporte de viajeros por ferrocarril, mar o vías navegables y en autobús o autocar.

c) Servicios postales.

d) Servicios de comunicaciones electrónicas.

e) Servicios financieros.

La ley también se aplicará a las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones públicas y a aquellas empresas y grupos de sociedades (art. 42 CCom.) establecidos en España o cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios diferentes a los indicados anteriormente en territorio español, principalmente a personas consumidoras y usuarias, siempre y cuando, en el ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo, hayan ocupado al menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o en su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.

Las sociedades dispondrán de un plazo de doce meses desde su entrada en vigor, hasta el 28 de diciembre de 2026, para adaptar sus servicios.

Las empresas deberán tener un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesibles, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. Deberá permitir la presentación de quejas y la recepción de comunicación de su resolución; reclamar con celeridad; tener constancia de las consultas que requieran de acciones posteriores; obtener la devolución equitativa del precio del bien o servicio y otras compensaciones en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato y oferta comercial y la posibilidad de elegir, para determinados colectivos, el formato de comunicación.

Los canales deberán figurar: en el propio contrato, en las facturas que se emitan a los clientes o en su página web, en un apartado específico de fácil identificación.

Las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del que se inició la relación contractual así como, al menos: vía postal, telefónica y por un medio de comunicación electrónica, garantizándose siempre la accesibilidad universal.

La norma prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela. A solicitud del consumidor, la empresa ha de garantizar una atención personalizada desde las opciones a disposición en su menú principal del canal telefónico. Se considerará atención personalizada la ofrecida

directamente a través de persona física que conteste en tiempo real a la clientela y que deberá, en todo caso, identificarse al inicio de la conversación. Se tendrá que prestar dicha atención a la mayor brevedad posible, garantizando que el 95% de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos desde que el cliente efectúa la solicitud. En caso de insatisfacción, se podrá solicitar el contacto con una persona física supervisora. En caso de que la transferencia no fuera posible en el tiempo anteriormente indicado, la empresa podrá contactar posteriormente, siempre dentro del mismo día laborable. Las empresas no podrán cortar la comunicación por tiempo de espera elevado.

En particular, con respecto a la atención telefónica las empresas deberán asegurar que el uso no suponga para el consumidor un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Si la línea tiene una tarificación especial, se tendrá que informar y facilitar información sobre un número alternativo. Tal y como se ha indicado anteriormente, se garantizará que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos.

Cualquiera que sea el medio de presentación de la consulta, queja, reclamación o incidencia, deberá entregarse por parte de a empresa, en el transcurso de la comunicación, cuando el cliente lo solicite expresamente o se determine reglamentariamente, un justificante que permita la constancia del contenido, fecha y hora de su recepción por el usuario.

La resolución que efectúe la empresa deberá dar contestación a todas las cuestiones planteadas e incorporar una motivación precisa y completa respecto a las mismas. En todo caso, deberán resolver las incidencias en el plazo máximo de 15 días hábiles desde su presentación. En el supuesto de contratos de tracto sucesivo o consultas o incidencias que versen sobre la continuidad del servicio como cortes o suspensión, deberán ser respondidas en el plazo máximo de dos horas, indicándose las causas y el plazo estimado para la restauración del servicio.

El servicio de atención a la clientela se ajustará al horario comercial de la empresa. En el caso de servicios básicos de interés general que se presten de forma continuada, el servicio estará disponible las 24 horas del día, todos los días del año, para la comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.

El incumplimiento por las empresas de lo previsto en esta norma, será sancionado como infracción en materia de consumo (art. 47 TRLGDCU). A priori, la infracción se calificará como leve y podrá llevar aparejada una sanción de entre 150 y 10.000 euros, pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido. Ello, siempre y cuando no pueda calificarse como grave si se producen determinadas circunstancias, en cuyo caso las sanciones irían de 10.001 a 100.000 euros, pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido.

Con todo, las empresas afectadas disponen de los próximos meses para implantar o adaptar a la nueva normativa sus sistemas de atención a la clientela.